Los help desk son recomendados por ITIL para gestionar las tecnologías de información en la empresa.
Brinda servicios técnicos para solucionar problemas de TI con mucha más rapidez y eficiencia, busca tener un mayor contacto con los usuarios de TI y dar mayor comodidad en el uso de éstas.
Básicamente funciona con dos partes: Los técnicos y los usuarios.
Los técnicos se encuentran en una central donde se encuentran personas con abundante conocimiento en solucionar problemas sde TI esperando los problemas que son enviados por los usuarios los cuales tienen diversas formas de comunicación como un call center (llamadas telefónicas), via web (por formularios) o por correo electrónico entre otras.
Un slogan de una empresa de help desk muestra esta frase
Slogan de la empresa de Oliverti
La frase explica la relación entre gestión del conocimiento y los help desk explicando que para la mayoria de problemas ya existe un solución que ha sido ideada con anterioridad, esas soluciones son conocimiento logrado con el tiempo y la experiencia del personal de help desk, el cual es un gran activo de capital intelectual en la organización además de grandes creadores de conocimiento.
Los sitemas de información (TI) juegan un papel muy importante ya que ayudan a gestionar el conocimiento en bases de datos conocidas también como bases de conocimiento, en donde se registra cada incidencia y su correspondiente solución.
Además, con herramientas estadísticas o mineria de datos se pueden predecir problemas o tomar decisiones frente a una situaación futura que se presente.
En el siguiente link se puede ver un demo de Help desk
Fuentes:
http://es.wikipedia.org/wiki/Help_desk
http://www.overti.es/help-desk-service-desk/
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